מחשוב עסקי

  • מאת ניו-אספקט

BI for CRM - מי צריך את זה?

המון מאמרים תמצאו באינטרנט אודות תהליכי ההטמעה המייגעים של מערכות ה-CRM השונות. אבל מעט מאמרים תמצאו על איך אנחנו הופכים למנהלים טובים ביותר בזכות ההטעמה הקשה. מדוע זה משתלם לעשות מהפכות בארגון, ואיך, בסופו של יום, הארגון שלנו יממש את מלוא הפוטנציאל הגלום במהלך שכזה.

אין ספק שעצם העבודה עם מערכת CRM טובה (!), הינה קפיצת מדרגה בפני עצמה. ההספקים אמורים לעלות, התלונות מצד הלקוחות אמורים לפחות באופן משמעותי ובהתאם, גם השורה התחתונה צריכה לחייך אלינו. בפועל, לא תמיד זה קורה, או שקורה במידה קטנה מהפוטנציאל הגלום ביעול שיטת העבודה. הסיבה העיקרית לחוסר המימוש, לרב, אינה מצוייה ב-CRM, ביכולותיו או במוקדנים/עובדים שמשתמשים בו. אלא דווקא במנהלים!

כן, דווקא שרשרת הניהול, זו שהחליטה על הכנסת ה-CRM ורתמה אחריה את העובדים, היא זו שלרב מהווה את ה'משקולת' שמכבידה על הקפיצה. אין זה אומר שהמנהלים אינם טובים, ההפך הוא הנכון. הם טובים מידי. אתם בוודאי שואלים מדוע. ובכן, התשובה פשוטה למדי:

מערכות הCRM השונות, החל מהפשוטות ביותר וכלה במורכבות והיקרות, הן בעיקרן - מערכות תפעוליות. כלומר, מערכות שנועדו לעבודה יומיומית של האנשים ב'שטח'. כיאה ליעודם, הממשק, מבני הנתונים ושאר התכולות מוכוונות לעבודה מסוג זה. עד כאן, די ברור למה מנהל שמחליט להשתמש ב-CRM בארגונו הוא טוב. אבל למה טוב מידי? ובכן, זאת מכיוון שככל הנראה הוא חושב בעיקר על העובדים שלו ופחות על עצמו:

הרי כבר הבנו שה-CRM הוא כלי תפעולי לאנשי השטח וכך הוא בנוי. אבל לאחר ששיפרנו את היכולות והתפוקה של העובדים, את קצב עדכון המערכות ואת שביעות הרצון של הלקוח, נגלה מהר מאוד שצוואר הבקבוק החדש בארגון הוא דווקא - המנהל. כן. מנהל השירות שלא עומד בקצב העברה המידע בין המוקדנים לטכנאים וחזרה. מנהל המכירות שלא מצליח בזמ"א למצוא את העובד שזקוק לעזרה ולא מצליח לצאת מרצף של שיחות מכירה כושלות. הרי כל המידע הזה נמצא זמין מתחת אפו. מדוע שלא ישתמש בו לשנות ולשכלל את שיטות הניהול שלו.

אל דאגה, גם פה יש נסיבות מקלות. זה לא אשמת המנהל. הוא פשוט טוב מידי ודאג לכלים הטובים ביותר לעובדיו, אבל שכח לדאוג לעצמו.

המנהל היה צריך לדאוג, שלאחר הטמעת ה-CRM בארגון, 'יולבש' מעליו מכסה יעיל, חכם ואפקטיבי שישפר את היכולות של המנהל וימצה עד תום את האוצר הגלום מתחתיו - העובדים שלו.

הכלי הזה הוא - מערכת בינה עסקית (BI) (או BI for CRM באנגלית).

יש המון כלי בינה עסקית בשוק. כמו מערכות ה-CRM (ובעצם, כל דבר מסחרי...), גם כאן יש המון מערכות בינה עסקית גרועות, אבל כמה שבהחלט נותנות יכולות מדהימות שמקפיצות את יכולות הניהול.

חשוב לציין, שלכל מערכת CRM שמכבדת את מפתחיה, יש כלי בינה עסקית מובנים. אבל רובם ככולם בעיקר נראים טוב, ומזכירים בינה עסקית אמיתית, אבל למעשה הם כלי סטטיסטיקה פשוטים ולא באמת עושים את השינוי שבינה עסקית יכולה לעשות.

אודות מתודיקות הפיתוח של בינה עסקית אפרט במקום ובזמן אחר, ולמען הגילוי הנאות, אני עובד בחברה שמיישמת כלי בינה עסקית (זו הסיבה שאעשה זאת במקום אחר), אך כן אציין שבבואכם לבחון כלי בינה עסקית, חושב שתבחנו כלים שאינם מובנים בתוך ה-CRM. לרוב הם מועילים יותר ומספקים את שמובטח מהשם - בינה עסקית.

הכותב הינו מנהל בתחום הבינה העסקית בחברת ניו-אספקט BI בע"מ.


הוספת מאמר